miércoles, 6 de mayo de 2015

Sobre exigir calidad de servicio

Este mensaje es para CINEX: 

Fui a uno de sus cines muy recientemente y tengo que decir que a pesar de haber visto una maravilla de película, y que en general salí contenta de haber podido verla, no puedo evitar sentir la necesidad de expresar una enorme frustración como consumidora, pero sobre todo como ciudadana. Era un día de semana y no había demasiada gente, como era de esperarse. Aún así, la cola de la taquilla era larga y lenta. El motivo de la cola, según los empleados a los que tuvimos que acercarnos, porque no estaban cerca ni para pedir disculpas ni para dar explicaciones, era el punto de venta. 

Claro que uno puede entender que puntos de venta, redes, sistemas caen, sufren desperfectos, la luz se va, y un sin fin de problemas que pasan incluso en el primer mundo. Es normal que no todo vaya perfecto y que pasen cosas que al cliente le general molestias. El problema es cómo el personal reacciona ante la falla. Había varios empleados del cine hablando entre ellos en una esquina. Uno se reía, el otro se apoyaba contra la baranda, un tercero iba y venía, dos más se paraban frente a una sala a la que nadie entraba, mientras tanto unas veinte personas hacían cola. Veinte personas para el total de butacas de un cine con varias salas debe ser realmente poco. Mientras hacíamos la cola y comentábamos veíamos cuatro taquillas vacías y dos puntos de retiro por internet. Cabe destacar que comprar por internet es virtualmente posible, literalmente imposible, pero además el empleado ni sabe por qué, ni está seguro de si se puede, por lo que cabe deducir que nadie le ha enseñado la página, ni le ha mostrado cómo funciona, ni por qué no habría de hacerlo. Pero cómo éramos un grupo de mujeres testarudas e impacientes, (digoéramos pero yo tengo que confesar que soy la propia que jamás se queja, y es algo que ayer me decidí a cambiar) una de nosotras interrumpió la tertulia de los empleados, para obtener como respuesta: “ya va.” Fue tanta la insistencia (y tantos los "ya va"), que finalmente se abrió una taquilla adicional. No, no fue de aplausos, fue un proceso casi burocrático. Prende el aire, la computadora, manda un texto, revisa las uñas, vuelve a salir, se ríe con otro empleado, el da vueltas a un llavero en la mano. Mientras nos dividimos tipo comando, porque en la caramelera te puedes pasar más tiempo que sacando el pasaporte. 

Todo el proceso me tumbó la teoría que yo tenía en la mente excusando a la empresa “es que la ley del trabajo no les permite tener más personal a esta hora”. Pero resulta que sí. El empleado sí podía, pero simplemente no lo motivaba ver una cola de gente llegando tarde a sus películas. Luego en la caramelera no habría más de diez clientes y  dos personas atendiendo, pero entre bostezos y un ir y venir lento, calmado, como quien se quiere dorar bajo el sol, entre la caja prioritaria del 4X y la del resto de los cines. 

Siempre caemos en la de que en Venezuela no hay calidad de servicio, lo que es cierto, pero rara vez nos quejamos y/o nos preguntamos por qué. O toleramos el abuso y no nos quejamos, o lo echamos la culpa a la circunstancia. Lo hacen los consumidores y lo hacen las empresas. No podemos seguir depositando el paupérrimo estado de nuestros servicios en la coyuntura del país. Sí, es difícil motivarse en estas circunstancias, pero el empresario, el ejecutivo, el gerente, tienen la responsabilidad de hacerlo. Hay cosas que son complicadas de remediar, como que de repente no haya algún producto, y es una realidad que tenemos que aceptar, pero también hay que superarla de alguna manera, y no se puede asumir que nada funcione, que todo quede a la deriva porque el país está complicado.

A los ejecutivos tanto de CINEX, como de otras empresas, tienen una responsabilidad con sus clientes, pero con el país, de prestar un mejor servicio, de entrenar mejor su personal, de ver qué está pasando en sus salas y cómo están haciendo las cosas. Motivar a su personal y darles verdaderas herramientas de trabajo no es un gasto, debería ser más bien su objetivo y misión como gerentes. 

Como consumidores los venezolanos tenemos también que cambiar nuestra mentailidad, exigir el servicio y producto que se ofrece con respeto, pero con firmeza, no buscar siempre un culpable externo, o esperar a que el furor nos invada para luego protagonizar una escena lamentable (como se han visto tantas) en la que alguien le falta el respeto a un empleado que tal vez lo que le pasa es que nadie lo ha motivado a superarse, ni mucho menos lo ha entrenado para hacer bien su trabajo. Incluso para lidiar con esa persona exaltada y difícil. 

Pasamos mucho tiempo pensando cómo hacer un mejor país, cómo salir de esto, quejándonos, lamentándonos, pidiendo que las cosas cambien. ¿Cambien cómo? El cambio es mucho más que un rumbo en la política, es una actitud de la gente. Cuando se argumentan las fallas en base a las dificultades del país, desde el desabastecimiento hasta la actitud del personal, entonces se convierten en excusas. Cuando se miran las dificultades y se busca la manera, se reúne la voluntad y el empeño de cumplir metas y objetivos, entonces se convierten en razones. Por último la empresa y los consumidores no podemos seguir culpando al “venezolano” de ser flojo, ignorante, y otras cosas más que son una forma muy cómoda de evadir el problema. Si la gente no trabaja es porque nadie la ha estimulado, ni le ha enseñado el valor del trabajo. Sí, el discurso oficial ha motivado eso por una razón muy perversa, la de hacer a la gente dependiente del estado, pero justamente por eso la empresa privada y los ciudadanos tenemos el deber de dejar la conducta derrotista a un lado y asumir nuestra responsabilidad de forma proactiva y constructiva.

En cuanto al personal el problema que tenemos no sólo tiene que ver con el sueldo, que es una gran parte, el drama es mucho más que económico, es de mentalidad y de educación. La forma de comenzar a enfrentar esta debacle tiene que ver con un programa cultural y educativo, que no tiene que tomar necesariamente años, ni depende sólo de las universidades o colegios. Hay muchos ejemplos de empresas tanto en Venezuela como afuera que no sólo califican, sino que forman a sus empleados en corto tiempo. Hay muchas formas de motivar a la gente,  y en este momento no es sólo motivarlas a un cargo más alto, a un sueldo mejor,  a una calidad de vida superior, es motivarlas a luchar por sí mismas. 


Para cerrar, así como hay muchos ejemplos que dejan tanto que desear, sí hay empresas venezolanas que aún capacitan, motivan, que logran sacar lo mejor de la gente y sus empleados a pesar de todo lo que vivimos. No todos los ejemplos son malos, no todos pueden ir a parar al mismo saco, así que el que diga que es imposible está equivocado, y si dice que es muy difícil son sólo excusas.